山東省郵政管理局關于2023年1月郵政業用戶申訴情況的通告

欄目:申訴統計 發布時間:2023-02-28

   一、整體情況

1.2023年1月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴5490件。申訴中涉及郵政服務問題的192件,占總申訴量的3.5%;涉及快遞服務問題的5298件,占總申訴量的96.5%。接省級政務服務便民熱線辦理系統(12345)和12305來電咨詢共計1757余次,均已轉企業核實處理完畢。

2.受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為475件,比上年同期增長152.66%,環比增長171.43%。有效申訴中涉及郵政服務問題的2件,涉及快遞服務問題的473件。?

3.用戶對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為97.7%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.99%。

二、郵政服務申訴情況

(一)郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴192,環比增長102.11%,同比增長113.33%。??

?

20231月消費者對郵政服務問題申訴量情況統計表

服務原因

本月

占比例%

環比%

同比%

函件

包件

其他

延誤

165

85.94%

103.7

312.5

54

93

18

投遞服務

10

5.21%

233.33

-66.67

6

2

2

丟失短少

11

5.73%

57.14

-15.38

1

9

1

損毀

2

1.04%

100

-33.33

0

2

0

收寄服務

1

0.52%

0

-66.67

1

0

0

其他

2

1.04%

0

/

0

1

1

違規收費

1

0.52%

/

0

1

0

0

合計

192

100.00%

102.11

113.33

63

107

22

1月份,消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤,占申訴總量85.84%。消費者對郵政服務主要問題環比情況:延誤環比增長103.7%,投遞服務環比增長233.33%,丟失短少環比增長57.14%;消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況:延誤同比增長312.5%,投遞服務同比下降66.67%,丟失短少同比下降15.38%。

(二)郵政服務有效申訴問題情況

1月份,消費者對郵政服務問題有效申訴2件。?? ?

?

三、快遞服務申訴情況

(一)消費者對快遞服務問題申訴情況

1月份,消費者對快遞服務問題申訴5298件,環比增長110.41%,同比增長139.30%。

(二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

1月份,消費者對快遞服務問題有效申訴473件,環比增長170.29%,同比增長152.94%。?

20231月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

服務原因

申訴量

有效申訴量

有效申訴占比%

有效申訴環比%

有效申訴同比%

丟失短少

855

108

22.83%

134.78

86.21

損毀

448

44

9.30%

69.23

193.33

延誤

3219

210

44.40%

303.85

438.46

投遞服務

511

99

20.93%

160.53

43.48

其他

168

7

1.48%

16.67

75

收寄服務

58

3

0.63%

-50

50

違規收費

36

2

0.42%

100

/

代收貨款

3

0

0.00%

/

/

合計

5298

473

100.00%

170.29

152.94

1月份,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是延誤、丟失短少和投遞服務分別占有效申訴總量的44.40%、22.83%和20.93%,損毀占比9.30%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比增長20.45%,同比增長152.94。

(三)消費者對快遞企業申訴情況

1月份,全省快遞企業申訴率(百萬件快件申訴率)平均為6.23,有效申訴率平均為0.56。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為3.78 ,丟失短少申訴率平均為1.00 ,快件損毀申訴率平均為0.53 ,投遞服務申訴率平均為0.60 。EMS、德邦、京東1月申訴率、有效申訴率均高于全省平均水平。

?

20231月主要快遞企業申訴情況表

                                       單位:申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號

企業

申訴率

主要問題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務

1

EMS

72.56

54.60

9.21

2.47

4.69

7.45

7

德邦快遞

28.02

15.98

4.02

5.06

1.92

5.59

8

京東快遞

7.63

2.65

1.97

2.12

0.47

1.16

2

圓通速遞

3.01

1.55

0.66

0.27

0.38

0.01

4

申通快遞

3.00

1.31

1.17

0.26

0.14

0.00

5

順豐速運

2.93

1.42

0.50

0.73

0.11

0.03

6

韻達快遞

1.53

0.50

0.78

0.12

0.10

0.00

3

中通快遞

0.42

0.20

0.12

0.02

0.07

0.00

9

極兔速遞

0.24

0.06

0.14

0.01

0.03

0.00

合計

6.23

3.78

1.00

0.53

0.60

0.56

(四)各市快遞服務申訴情況

1月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為5.55,有效申訴率平均為0.50。各市快遞服務申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為3.37 ,丟失短少申訴率平均為0.89 ,損毀申訴率平均為0.47,投遞服務申訴率平均為0.53。東營、青島、濟南、煙臺、濱州、淄博、德州1月申訴率高于全省平均水平,青島、濟南、煙臺、濰坊、泰安有效申訴率高于全省平均水平。


(五)主要快遞企業申訴處理工作指數情況

全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.33。菜鳥、EMS、圓通、豐巢、遞速均低于全省平均指數。


四、各市申訴處理工作指數情況?

全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為99.47。其中棗莊、德州、青島、煙臺、濟南低于全省平均指數。


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